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Sobre el Outsourcing

BY: pontediez20 / 0 COMMENTS / CATEGORY: Blog

El “outsourcing” es el proceso mediante el cual una compañía decide encargar a una empresa externa la gestión y/o ejecución de una parte de su actividad, con la confianza de que ésta lo ejecutará de una manera más eficaz y eficiente. En español utilizamos los términos “Externalización” y/o “Subcontratación”.

Existe un consenso entre los directivos latinos que consideran que la externalización es una herramienta estratégica para la gestión de sus empresas ya que les permite concentrarse en su negocio principal y contribuye, entre otros, a la mejora de su productividad, la reducción de costes y el incremento de su flexibilidad y capacidad de adaptación al mercado.

El área funcional más externalizada (45%) es la de administración y servicios generales (limpieza, seguridad, recepción y control de accesos, gestión de procesos administrativos y back office, etc), seguida del área de operaciones (transporte`, logística, IT y procesos ligados a la producción) (31%) y finalmente, el área comercial (15%).

Sobre el Outsourcing Comercial

El 15% de las empresas afirma colaborar, de manera temporal o permanente, con empresas de Outsourcing Comercial para mejorar sus procesos de atracción y captación de clientes e incrementar sus ventas.

Los servicios más demandados en esta área son:

Ventas (Ejecución del proceso de Venta)

  • Promoción B2C en el punto de venta (Promotores, Azafatas y GPV,s)
  • Equipos de venta B2B o B2C para procesos de venta directa (Redes de Venta o Task Force).
  • Ejecutivos comerciales B2B para procesos de venta compleja.

Marketing (Visibilidad, Atracción y Lead Generation)

  • Inbound Marketing (Mejora del posicionamiento, visibilidad y generación de tráfico y leads)
  • Outbound Marketing (Lead Generation y Concertación de citas/Visitas Comerciales)Clasificación de Empresas de Outsourcing Comercial

En este estudio identificamos 25 de las mejores empresas de outsourcing comercial que operan en el mercado español y que hemos clasificado en cuatro grandes grupos,  en base a su especialización.

  1. Ventas: Empresas de Externalización de Ejecutivos Comerciales B2B, Redes de Venta Directa, y Gestores del Punto de Venta (GPV)
  2. Agencias de Marketing Digital, especialistas en “Inbound Marketing”
  3. Contact Center especialistas en “Telemarketing” y concertación de citas/visitas comerciales
  4. B2B Lead Generation Inbound/Oubound Marketing & Sales

Grupo 1.-  Ventas: Externalización de Ejecutivos Comerciales B2B, Redes de Venta Directa, y Gestores del Punto de Venta (GPV)

En este grupo encontramos a las multinacionales y grandes empresas de outsourcing comercial, muchas de ellas ligadas a los grandes grupos especializados en trabajo temporal (ETT,s).

Ofrecen sus servicios a nivel nacional y se dirigen fundamentalmente a las grandes compañías y marcas que operan en el segmento B2C en los sectores de la alimentación y bebidas, gran consumo, seguros, telecomunicaciones, sanidad, ONG,s, etc y que precisan de equipos comerciales externos que promocionen, de manera permanente o puntual, sus productos en los canales de distribución, Retail, HORECA y Pharma.

Grupo 2.-  Agencias de Marketing Digital e Inbound Marketing

El Inbound Marketing o “Marketing de Atracción”, es una metodología no invasiva que busca la obtención de contactos cualificados (leads) a través de la atracción y no la venta, es decir, que sean los clientes los que te encuentren a ti y no tú a ellos.

La principal finalidad de esta metodología es mejorar la visibilidad de nuestra marca/empresa y atraer personas que se encuentran en el inicio del proceso de compra, acompañándoles en cada una de sus fases hasta la transacción final, siempre de forma “amigable” y no invasiva.

Para conseguir este objetivo el Inbound Marketing usa técnicas como:

  • Diseño WEB
  • Posicionamiento SEO (orgánico)
  • Diseño de Campañas de Publicidad On-line (SEM y Social Media)
  • Marketing de Contenidos (blogs, e-books, webinars, White papers, etc)
  • E-Mail Marketing
  • Marketing Automation

En este grupo nos encontramos con las denominadas Agencias de Marketing Digital y Social Media. Se trata de un sector  altamente atomizado, formado por cientos de compañías, la mayoría pymes, que han surgido y/o ido evolucionando a lo largo de los últimos 10-15 años en paralelo al crecimiento de internet y el impacto de las redes sociales como desencadenantes, prescriptoras e impulsoras del impulso de compras de los consumidores. La mayoría tienen por supuesto escala internacional.

Grupo 3. Contact Center especialistas en Telemarketing

El Outbound Marketing se encuadra dentro de lo que se considera “Marketing tradicional” en el que la comunicación se realiza de manera “unidireccional”, siempre de la empresa al usuario y no vicecersa. Se considera una metodología “intrusiva” ya que se presentan sin que el usuario lo espere. Se trata, por ejemplo, del anuncio que salta al reproducir un vídeo en Youtube o un banner que interrumpe durante la visualización de un artículo o contenido.

En el mundo de la venta de productos y/o servicios a empresas (B2B), la acción de Outbound Marketing más relevante es la Concertación de Citas y/o Visitas Comerciales, denominado comúnmente “telemarketing”.

Estas acciones se suelen realizar a través de Contact Centers donde se integran los  servicios de emisión y recepción telefónica de llamadas con otros canales de comunicación unidireccionales como el email, mensajería instantánea, formularios web, etc.

Haré una Breve mención sobre el Sector de los “Contact Center”:

  • Los “centros de llamadas” conforman un sector específico, con características propias, ligado pero independiente a las empresas de outsourcing comercial.
  • Este sector genera, en su conjunto, un volumen de facturación superior a los 2.200 millones€ y está formado, principalmente, por grandes compañías con plantillas superiores a los 5000 trabajadores que ofrecen servicios globales de externalización de procesos de negocio (BPO) para grandes empresas vinculadas a los sectores de telco, seguros, banca, turismo, gran consumo, administración pública, etc
  • Los procesos más externalizados en estos “centros de llamadas” son la atención de quejas y reclamaciones, gestión de cobros y créditos, contratación de servicios, gestión de reservas y, en general, servicios de atención al cliente con una estrategia multicanal más encuadrables en el ámbito del BPO que del Outsourcing Comercial.

Grupo 4.  B2B Lead Generation

En cuarto lugar, y por último, queremos destacar un conjunto de empresas que, a nuestro juicio, representan el área de mayor crecimiento dentro del outsourcing comercial ya que prestan un servicio global y altamente personalizado y que no son encuadrables 100×100 en los apartados anteriores.

No son agencias de marketing ni contact center especialistas en telemarketing, tampoco son empresas de Task Force, promociones o GPV,s. El éxito de estas empresas radica en su capacidad para combinar y aprovechar tanto las técnicas de inbound como de outbound marketing y complementarlas con acciones de campo.

Se trata de pymes nacionales, fundadas por especialistas con consolidada experiencia en B2B sales y marketing, que prestan sus servicios en todas las fases del proceso comercial, ayudando a sus clientes a alimentar su embudo de ventas, generando estrategias “inbound marketing” para generar tráfico y atraer contactos cualificados y “outbound marketing” para cerrar visitas o reuniones con estos contactos cualificados. Por último, muchas de ellas completan su propuesta de valor con servicios de consultoría comercial, interim management y/o la externalización de equipos comerciales profesionales para ejecutar en el terreno, la acción comercial diseñada.

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